Im Vertrieb wird viel Zeit und Energie darauf verwendet, einen Kundentermin zu bekommen. Im persönlichen Verkaufsgespräch mit dem potentiellen Käufer zeigen gute Verkäufer ihr wahres Können. Eine gute Gesprächsführung und ein tiefes Verständnis für Produkt und Kunde entscheiden darüber, ob es zu einem erfolgreichen Abschluss kommt.
Jeder Phase muss dabei gut durchdacht und meisterhaft ausgeführt sein. Das Verkaufsgespräch selbst macht dabei nur einen von vier Teilen aus. Konzentriert man sich nur auf das Gespräch selbst, droht man unvorbereitet zu sein. Schlimmer noch, ohne Nachbereitung läuft man Gefahr, die gleichen Fehler wieder und wieder zu begehen.
Vor dem Verkaufsgespräch kommt die Terminvereinbarung
Dass der Kunde einen Termin vereinbart, kommt selten unerwartet. Meistens geht eine Vertriebs- oder Marketingmaßnahme vor, die das Verkaufsgespräch zum Ziel hatte. Im klassischen Beispiel wurde der potentielle Kunde vorher über eine Telefonakquise angesprochen und qualifiziert. Damit weiß der Interessent einerseits, worum es im Gespräch gehen wird und hat andererseits auch schon mitgeteilt, was ihm wichtig ist.
Diese zwei Punkte sollten auch zwingend abgedeckt sein, damit das Verkaufsgespräch eine Chance auf Erfolg hat. Der Kunde muss wissen, ob ihn eine Produktpräsentation, eine Bedarfsermittlung oder einfach nur ein Kennenlerngespräch erwartet. Gleichzeitig will der Verkäufer im Vorhinein wissen, wo denn der Schuh drückt. Keine oder unvollständige Informationen zum Kunden zu haben zieht das Verkaufsgespräch in die Länge und lenkt vom Kernpunkt des Termins ab.
Die Vorbereitung zum Verkaufsgespräch
Mit den Qualifizierungsfragen aus dem Telefonat ist es noch nicht getan. Auch eigenständige Recherche zum Kunden und seinem Unternehmen hebt den guten Verkäufer von der Menge ab. Durch die Erfahrung aus ähnlichen Verkaufsgesprächen in der Vergangenheit kann er sich auf mögliche Fragen und Einwände einstellen. Gleichzeitig muss man auf dem neuesten Stand zur Entwicklung des eigenen Produktes sein. Funktionen und Preislisten hat man sich bestenfalls fest eingeprägt.
Recherche über den oder die Kunden, denen man im Verkaufsgespräch begegnet, können über die Position hinausgehen. Möchte man sich ein Bild vom Kundentypen machen, kann man einen Blick auf die Laufbahn der Person, vielleicht sogar seine sozialen Kanäle werfen. All diese Informationen sollen ein Gefühl vermitteln, wie das Gespräch ablaufen wird.
Zu guter Letzt ist der Gesprächsverlauf auch planbar. Man sollte sich seine Zeit gut einteilen, um sich zum Beispiel nicht zu sehr in der Produktpräsentation zu verlieren. Eine gute Balance aus Angebot, Bedarfsermittlung, Einwandbehandlung und Verhandlung ist ein Erfahrungswert, der mit jedem weiteren Verkaufsgespräch zunimmt.
Das Verkaufsgespräch
Im eigentlichen Termin kann sich das Gespräch dynamisch entwickeln. Möglicherweise springt man von den ersten Einwänden und Rückfragen in die Präsentation. Manchmal kann man den Mehrwert des Produktes mit jedem entdeckten Bedarf immer weiter zeigen. Einen grundlegenden Aufbau sollte man allerdings im Kopf haben, um die Kontrolle nicht zu verlieren.
Abgleich der Ausgangsposition
Gerade zu Beginn sollte man nochmal sichergehen, dass alle Informationen aus der Terminvereinbarung stimmen. Gerne kann man kurz abreißen, ob die Hinweise aus der Qualifizierung so gemeint waren wie sie verstanden wurden. Auch kann man dem Kunden bestätigen, was er in Verkaufsgespräch zu erwarten hat.
Bedarfsermittlung
Wenn man zu Beginn nicht kalt in die Präsentation einsteigen will, lohnen sich Fragen zum Bedarf des Kunden. Soweit bereits bei der Terminvereinbarung Fragen zur Qualifizierung gestellt worden sind, kann man diese vertiefen. Einstiegsfragen für die Bedarfsermittlung können sein:
- Warum suchen Sie momentan nach so einem Produk?
- Welches Problem haben Sie, das unser Produkt lösen soll?
- Was ist Ihnen bei so einem Produkt besonders wichtig?
- Welchen Nutzen erhoffen Sie sich in Zukunft durch den Kauf dieses Produktes?
- Was passiert, wenn Sie sich in diesem Jahr nicht für ein Produkt entscheiden?
Ein guter Verkäufer macht sich Notizen zu Bedarf, Problem oder Ziel des Kunden und kann diese bestenfalls auch mit Vorteilen des eigenen Produktes verknüpfen. Hat der Kunde alles gesagt, was er zu seinem Bedarf auf Anhieb sagen wollte, kann es in die Präsentation gehen.
Die Produktpräsentation
Hat man bei der Bedarfsermittlung gut zugehört, kann man die Präsentation auf genau diese Punkte ausrichten. Es werden die Vorteile des Produktes näher beleuchtet, die auf die Probleme des Kunden abzielen. Zwischendrin kann man natürlich weiterhin Fragen stellen. Auch kurze Denkpausen dürfen eingebaut werden, damit man den Kunden im Verkaufsgespräch nicht überrollt und er Rückfragen stellen kann.
Es gibt eine sehr einfache Methode, die eigene Produktpräsentation zu strukturieren. Man geht Punkt für Punkt ab, wie der Kunde mit dem Produkt arbeiten wird und was er in welcher Situation machen kann. Durch nutzerorientierte Sprache ohne Fachbegriffe oder Anglizismen kann sich der Kunde bildhaft vorstellen, welchen Nutzen er vom Produkt haben wird.
Die Einwandbehandlung
Nach der Präsentation wird der Kunde im besten Fall Rückfragen und vielleicht auch Einwände haben. Auch der Preis und das Budget werden jetzt zum Thema. Wichtig ist hier das Verständnis, dass sich der Kunde vorher auch zum Produkt und dem Preismodell belesen hat. Wäre das Produkt oder der Preis also fernab vom Bedarf und Budget des Kunden, wäre es nicht zum Verkaufsgespräch gekommen.
Das Preisargument sollte aber keinen Verkäufer aus der Ruhe bringen. Hier kann man die Wahl ein Produkt vorzuschlagen, dass zu den Budgetvorstellungen passt (und auf welche Vorteile er verzichten muss). Alternativ stellt man gekonnt Gegenfragen, welchen Nutzen der Kunde sich für den Preis erwartet und arbeitet auf dieser Basis mit ihm.
Der Abschluss
Nun befindet sich das Verkaufsgespräch in der finalen Phase. Soweit Bedarf und Angebot übereinstimmen, muss man sich jetzt über die nächsten Schritte klar werden. Der Verkäufer selbst muss jetzt wissen, was er in das Angebot schreibt und wie der Kaufentscheidungsprozess beim Kunden aussieht. Gibt es noch Unterlagen, die ausgefüllt oder zugesendet werden müssen? Wann kann er mit der Entscheidung rechnen?
All das muss gesammelt und festgehalten werden. Es wäre schade, auf den letzten Metern nachzulassen. Gibt es darüber hinaus keine offenen Fragen mehr, bedankt man sich für die Zeit und hat das Verkaufsgespräch fast geschafft. Ein Punkt bleibt aber noch.
Die Nachbereitung
Logisch: nach dem Verkaufsgespräch muss man das Angebot schreiben und raussenden. Ebenso logisch ist es aber auch, Informationen aus dem Gespräch in sein CRM einzutragen und Notizen zu digitalisieren. Bemerkungen des Kunden, die für den Erstverkauf irrelevant wirken, können beim nächsten Verkauf Gold wert sein.
Neben der Nacharbeit lohnt sich auch ein Moment der Reflektion. Was hat man gut gemacht, wo muss noch gepfeilt werden? Hatte man einen Vorteil kurz vergessen oder einen Einwand nicht sauber genug behandelt? Wie schon am Anfang erwähnt, kommt ein gutes Verkaufsgespräch durch viele Erfahrungswerte zustande. Es wird immer einen nächsten Termin geben und immer Potential, sich zu verbessern.
Unten findest du weitere Beiträge zu Vertrieb, Strategie und Netzwerken.
